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以用户需求为导向的产品设计思维策略探究

Webmaster: ArtDesign | Time: 三月 17, 2017

摘    要:产品设计人员需要以用户需求为导向的设计思维引导产品设计的整个阶段。目前,用户中心的研究方式除了一些基础性的理论研究方法外,逐渐延伸出更多的实践策略,如以洞察为导向的实践方法,还有如今被广泛认可的用户体验型研究方式,文章逐一深入这些实践方式,举例说明各个研究方式和思维策略的核心要领和思维脉络。

 

关键词:用户需求;用户调研;体验设计;设计思维;服务设计

检    索:www.artdesign.org.cn

中图分类号:J         文献标志码:A         文章编号:1008-2832(2015)07-0107-03

 

一、引言

产品设计人员都需在设计历练中慢慢形成一套带有自己认知标准和行业需要的设计思维,设计思维区别于对于产品简单的创造力和想象力,而需要严谨的把控与导向和行之有效的有序过程与解决方案。用户研究理论近年来逐渐被业界所认可,以用户需求为导向的产品设计思维得到了越来越多的实际案例应用与研究延展。本文讨论近年来用户中心原则的产品设计思维的一些实践性策略。

二、基础性用户研究的设计实践策略

产品的设计创新过程大致可分为三个阶段,分别是产品的规划阶段、产品的优化阶段、产品的评估阶段,这三个阶段一般会有序而叠加性地进行, 在不同阶段分别有一些基础性的成熟化用户研究方法。规划阶段常用的方法有:焦点小组、问卷调查、日记研究等;产品优化阶段由于产品大方向已确定,需要优化设计以降低风险,常采取结构化定性研究方式:卡片分类法、纸上原型法等;产品评估阶段需要对产品进行大量评价反馈分析,则主要采取汇总式的定量研究,如调查问卷、在线评测等方法。这些基础性理论拥有固定的研究方式,方便之处在于能够得到规模性的数据,从而得出量化性结果,从理论化的模式中得到理性化的答案。
无印良品(MUJI)品牌在用户调研及反馈机制的建立上取得了一定的成效,它花了5年的时间建立了线下商店与线上社区互配、互动、互助的运行模式。MUJI大力倡导以客户为基础的用户参与型的商品开发方式,顾客可进入名为“生活良品研究所”的用户社区,整体的互动反馈过程大致分为六个阶段,如图1所示,整个反馈过程强调与用户互动的过程,如图2即是“生活良品”网站针对地板擦的一个调研报告实例。从无印良品提供的官方数据来看,“生活良品”网站每个月顾客的提案总数可达120条左右,每月顾客的提案采纳率可达到10%-20%,“生活良品”网站在中国市场也开始正式上线,开放4个月来就收集了567条提案。在这些成就和数据背后我们能够得到什么?首先,MUJI拥有至高知名度和庞大的固定用户群体,这些长期建立起来的忠实用户熟谙MUJI的生活美学并高度认可其设计理念;其次,调研社区内含奖励机制可以用于消费打折,这无疑能够激发用户活跃度;最后,这套体系的完善消耗了5年时间,这是一个曲折前进的结果。反思,在一个项目进行用户需求调研阶段是否能够具备这些条件,设计师是否有足够多的时间去进行反复的调研互动,而某领域的专家又是否能够洞悉人们的需求给出满意的咨询,答案可能是令人沮丧的。在设计行业的很多领域,设计师们也正在尝试更多的方式去获得用户需求。

 

 

三、以洞察为导向的用户需求研究实践策略

(一)洞察用户潜意识性关联行为

亨利·福特(福特汽车建立者,第一位使用批量生产汽车的人)在一次采访时说道:“当我询问人们你们需要的是什么,他们会回答我,我们需要一辆更快的马车。”这恰恰说明了现在很多用户需求研究出现的问题,也正是如焦点小组,问卷调查等传统方式为何只得到较低概率的真正洞察,研究人员不经思维加工直白地翻译用户的诉求,从规模数据中直接得出结论,往往得到的是用户口中的需要和真正的用户需求点之间无法逾越的平行误差,因为这些数据能够测量的恰恰是大众已知的东西。而好的洞察则需要研究人员走进人们中间,去真正观察那些自然的潜意识行为所带来的关联性需求。五金店老板用锤子随手抵住商店的大门;白领们在阴雨天上班会随手带两只塑料兜等,这些潜意识的动作是用户们自己都无法察觉到的需求行为,只有走进其中细致地观察,才能得到真正的洞察。

(二)洞察极端用户

假如想得到有突破性的洞察,研究人员可以把目光从绝大多数的“普通用户”移至在某类活动中存在极端特点的“极限用户”,该类用户会具有十分鲜明的差异性,表现出普通用户可能隐蔽的有价值的设计突破点,成为有作用的洞察。
知名的IDEO设计公司在与Zyliss公司(瑞士知名厨具品牌)合作的一个系列厨具的项目中运用了“极端用户”的研究方式,研究对象为儿童和专业的厨师,设计人员发现儿童在使用罐头起子时十分的费力,这说明了成人在成长过程中开始学会隐藏他们使用该工具时的困难;而饭店厨师在使用厨具时使用了巧妙的清洁方式,这正是由于厨师对于厨具的熟悉和要求之高让他们有了异乎常人的行为习惯。而这些非主流用户看似夸张的需求,反而给了IDEO设计团队非常有价值的洞察,设计出了一套富有个性的打破传统的系列厨具。
从极端用户的角度出发,另一种专业的研究方式为“人种志”,此方式致力于人类行为的区域性研究,根据不同地域不同文化的人们所表现出的全然不同的行为习性得出产品设计中全新的思维理念。这种方法可帮助适用于多地区或国家的用户的产品找到有利的定位,诺基亚产品曾倚靠此方式开展产品研究。

(三)换位用户角度带来新洞察

设计人员在进行设计项目时很容易将自己的心态与行为标准作为设计时的参考衡量,一位经验丰富的设计师在经历一次西藏骑行之后坐在工作台前,能否恰当地为山区里的孤寡老人设计一套用水设备,30岁的新潮设计师是否真的能靠经验为70岁的奶奶设计一套合适的助行工具?每一位设计师都有属于自己的生活经验和认知标准,这在设计活动中起到了决定性的影响作用,于是换位定位用户的角度这个层面变得尤为重要。青蛙设计公司曾在某个医疗体系设计项目过程中设置了用户研究的团队,该团队的主设计师在这个阶段并没有采取访谈或观察病人等方法,而是假扮受伤的病人走进医院,用微型摄影机记录下从挂号开始到填写各种化验单直到得到诊断结果这一全过程,研究团队反复观看了这个长达几小时的录像,并从这种茫然并压抑的诊治过程里找到设计要点。这是从一个旁观者角度无法感受到的,你需要将自己变成病人,因为你设计的不仅是医院,而是让病人舒适愉悦的诊疗感受。

四、以用户体验为导向的创新型服务设计策略

交互时代已然全面来临,产品不再仅仅是一件单一物品,它更加是一个过程和一种体验,以用户体验为导向的服务型设计也正在成为一大趋势,设计者的角色正在逐渐变成产品服务体验流程的管理者,设计工作也从单一产品的外形与功能演变为引导用户与科技之间的互动关系,产品则成为了人们体验功能与服务特性的一个平台,如图3,这一趋势势必要渗入设计人员的工作流程,影响设计思维的脉络。

 

 

(一)让用户参与其中

创新型服务设计更注重以用户为中心的原则,用户体验通常是一个以用户为中心的故事流程,同时它需要让用户共同创造完整的设计,用户即为设计中的一个部分,设计师将用户的行为与操作也归入设计体验中的元素,用户的行为将会成为产品发展趋向性的一个决定因素。YouTube能够记住你最近浏览过的视频内容从而甚至推算出用户的喜好,淘宝网也会根据你的浏览轨迹使用智能计算方法推送你喜爱和需要的产品,用户能够在这些产品中更方便地获取自己想要的服务和信息。但是,边栏推送广告的方式已经有些让用户厌烦,设计师们需要设计出更加优雅贴心地方式提高用户体验性,让所有服务的参与者共同参与建立、提供、享受服务的过程。

(二)为用户规划完整的体验流程

服务型设计就是一场经过设计师设计过的剧目,服务就是在某些特定时间里发生的一种动态过程,每一个情节都需要经过设计人员的精心安排,最后完成一系列有次序的产品与用户之间的交互场景。乔布斯当年对于ipod产品与音乐商店的联结其实已有用户体验服务设计的雏形,他设计的并不仅仅是一台音乐播放器,而是一种全新的听音乐的体验。当设计师设计一款地铁售票机,这个设计应该从用户站在机器前就已经开始了,面前的售票机能否让他不假思索的按下第一个按钮,从按下按钮到最后得到车票用户能否不迷失在错综的交互步骤里,是否每一个交互动作都是清晰可见、安全合理的?可以说,用户的每一次迷失和疑惑都说明这个产品的设计出现了一定程度的失误,但是在你不使用该产品仅从产品的表面是看不出来的,这就是设计体验流程的关键性。

(三)时间性和次序感的效应服务

无缝的用户体验要仔细理解用户与服务接触点的交互场景,而且要理解用户是怎样在服务的不同层面转换,需求又是怎样随之改变的。一款设计的服务体验经常会被出场时间次序以及出场方式所影响,再优秀的产品如在错误的时间出现也许还不如普通的产品出现在恰当的时间里。
假设一对夫妻在用餐时发生了激烈的争吵,这时手握小提琴的侍者却出现开始为他们演奏浪漫乐曲会让他们有怎样的感受?一款优秀的服务型设计应该在恰当的时间为用户提供他们所需的服务,会让用户的体验满意度大幅上升,这称之为有时间性的效应服务。下面是一组快滴打车和滴滴打车推送专车服务的对比图(截图较早,现在应该已经不同),这两款软件都在提供出租车服务的同时推广呼叫专车的服务。在快滴打车APP中会在用户呼叫普通出租车的等待过程中弹出如图4的对话框,而滴滴打车则会在呼叫普通出租车失败后弹出如图5的推送窗。从对出场时间的把握而言,滴滴打车所提供的服务无疑更加有效而容易被接受,符合了用户使用该产品时所需要的次序感。并且,用户在滴滴打车的推送窗口可以得到例如价格、方案可行性等他们十分渴望的讯息,“去看看”与“呼叫专车”两种引导用户的方式相比而言,滴滴打车的方式也更符合产品流程的次序性,从而让用户更加拥有使用安全感。

 


可见,同样的服务设计,会因为出现的时间性和次序性而大大影响用户体验,从而影响产品的可用性和用户粘度,而这恰恰依赖于设计人员前期的思维导图和方案定位。

 

五、总结

作为优秀的产品设计人员必须学会以用户需求为导向的设计思维策略以提高产品的易用性和可用性,用户体验已经深入产品的灵魂,在人机交互、人因工程、工效学、可用性等领域都颇有建树,在这方面的研究与实践还在不断地探索与发展,我们期待更多行之有效的用户研究思维方法学的出现。■(庞月   天津理工大学)

 

 

参考文献:

[1]王晓薇.基于用户需求获取与转化的交互设计研究[D].武汉:湖北工业大学,2014.

[2]孙敏.交互设计中的行为研究与目标导向[D].苏州:苏州大学,2007.

[3]蒂姆.布朗.IDEO设计改变一切[M].沈阳:万卷出版公司,2011.

[4]刘守鹏.基于用户体验的移动互联网网页设计研究[J].大众文艺,2012(60).

[5]Whitney Quesenbery, Kevin Brooks.用户体验设计:讲故事的艺术[M].北京:清华大学出版社,2014.



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