包容性服务设计的三个视角

杨焕等

2021-02-19 14:42:10

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本文探讨的问题是如何设计具有包容性且可供广泛用户使用的服务。这里提到的广泛用户,涵盖了残疾人、不同种族背景的人和不同性别的人。包容残疾和人口老龄化对于无障碍、可用和有用的公共及商业服务至关重要。尽管目前对包容性服务设计的研究较少,但包容性设计(Inclusive Design)已经在其他设计领域(例如产品设计和建筑)中得到了深入研究。剑桥大学工程设计中心(Engineering Design Centre, University of Cambridge, n.d.)的包容性设计团队多年来对包容性设计进行了大量研究,本文研究在很大程度上也是基于他们的工作成果。

 

在产品设计领域,包容性设计是指制造主流产品,以使其能够适应所选目标市场中的不同客户,并更好地满足有或没有特殊需要的广泛人群的需求。[1][2][3]包容性设计的一种方法是始于对目标市场中的用户能力模型的构建与研究。[4][5]

 

佩萨德(Persad)等人提出一种排斥计算(Exclusion Calculations)方法,用于估算“基于产品需求与用户能力的匹配,而排斥的用户比例和难易比例”[6],建议将被排斥的用户比例作为评估包容性的一种方法。当产品超出用户能力时,用户将被排斥在产品之外。新产品应确保其不会超出用户在预期环境中使用它的能力。[7]

 

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1. 基于霍斯金(Hosking)等人的金字塔的伞模型(2010 年)


霍斯金(Hosking)等人在一个分段金字塔(Segmented Pyramid)中描述了不同能力水平的人的多样性。[8]金字塔显示了人群的能力变化。(图1)金字塔的底部代表没有困难的人(21%),往上依次是最小困难的人(16%)、有轻度困难的人(37%),而顶部代表有重度困难的人(25%)。在设计中,金字塔的一些部分可以包括在内,其他部分可以排除在外。包容性设计试图覆盖金字塔的所有部分。然而,包容性设计不能仅仅通过设计单一的产品或服务来满足所有人群的需求。[9]因此,包容性设计的目标是解决难度低于重度困难的困难,而辅助技术可用于满足金字塔顶端人群的具体需求。[10]

 

有许多方法和工具可以用于包容性产品设计。剑桥大学工程设计中心的包容性设计工具包(The Inclusive Design Toolkit)提供了一系列工具和方法。用户试验(User Trials)对于发现用户在平常和异常任务序列中遇到的可用性问题非常重要。前文提到的排斥计算方法能够更有效地识别用户样本中通常没有被充分描述的残疾人所具有的问题。[11]这意味着用户试验和排除计算是互补的方法。

 

包容性设计的概念已经在产品设计领域发展起来,但它也可以作为一个总括术语,包括通用设计(Universal Design)和设计为人人(Design for All)。此外,它不仅适用于产品,也适用于建筑。[12]然而,包容设计、通用设计和设计为人人之间存在细微差别。包容性设计强调人和环境的多样性,并在合理的范围内关注每个人的能力、需求和目标,而通用设计和设计为人人更侧重于设计产品以适应最广泛的人群。[13]

 

在考虑环境设计时,应注意到,“残疾产生于人与周围环境的相互作用,这些环境可以接受设计和结构性干预,而不是天生与人的能力水平、健康状况或相关的损伤程度有关”[14]。创造一个让每个人都能平等参与的环境,还要求扩展设计过程以适应不同的用户。[15]随着技术渗透到我们的设计环境中,如何能够包容不同的人的问题变得至关重要。克拉布(Crabb)等人于2019年探讨了增强现实和虚拟现实中的视觉、认知和交流问题,以评估学习环境的包容性。他们发现,学习空间的设计(包括物质和数字方面)应该满足每个人的学习需求,而不仅仅是环境中少数人的感知需求。[16]

 

在服务设计领域,包容性设计无论在理论还是实践上都还没有得到很好的发展,关于包容性服务设计的研究很少。布厄·利托(Bue Lintho)和贝古姆(Begnum)提出了促进包容性服务设计实践的六大策略。他们发现,服务设计师对包容性设计没有一个清晰的理解,也没有对服务设计师的包容性设计进行定义。[17]此外,在服务设计领域中,专门为需要包容性设计的人群而设计的服务也很少。从包容性设计的角度来看,对服务的分析设计研究也很少。[18][19]然而,在现实中,有许多服务的例子既是包容性的,也是排斥性的。这一点在各种研究中也有体现,例如关于医疗保健、交通服务、教育等方面的研究。[20]

 

菲斯克(Fisk)等人认为,考虑到人的多样性,让更多的人获得服务资源,可以减少服务排斥。他们还提出了服务包容的四个重要支柱:创造机会(Enabling Opportunity)、提供选择(Offering Choice)、减轻痛苦(Relieving Suffering)、培养幸福(Fostering Happiness)。[21]在某种程度上,包容性设计不仅要优先考虑老年人和残疾人,而且要优先考虑整个服务体系的平等。因此,他们认为,在一个积极的环境中提供服务是至关重要的,这样可以培养客户的幸福感。

 

包容性服务设计仍处于发展初期。因此,我们打算在本文中描述和讨论有关包容性服务设计的多个潜在视角。第一个视角从以用户为中心的设计开始,并将其描述为涵盖多个用户群的伞模型。第二个视角采用自适应系统观点来管理用户的可变性。第三个(但不是最终的)视角使用服务逻辑从资源集成的角度描述包容性服务设计。

 

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以用户为中心的包容性服务设计视角


我们可以应用于包容性服务设计的第一个视角是将其视为以用户为中心的设计(User Centered Design, 简称UCD)流程。以用户为中心的设计源自工业设计和人机工程学[22],其目的是使用户成为整个设计过程的中心。它使我们能够了解我们为之设计的人群,以及他们在某些特定情况下的需求和目标。[23]尽管以用户为中心的设计涉及多个团队成员,目的是在一个项目中产生更多想法,但实际用户的声音是无法被其他人替代的。[24]因此,从以用户为中心的设计角度出发的包容性服务设计在设计过程中涉及不同的参与者,并且通过他们的参与将用户的需求、能力和残疾考虑在内。

 

我们创建了一个隐喻来理解以用户为中心的包容性服务设计的内涵,该隐喻表现为一个根据不同用户能力而涵盖多个用户群的伞模型。(图1)用户的能力应该被视为可以在服务过程中积极使用的资源,而不是问题。[25]例如,中国有很多视力障碍人士在接受专业培训后成为按摩师,使他们能够从工作中获得价值与满足感。通过这种方式将视障人士融入到社会中,并使其成为按摩行业中的一种资源。这一系列的推理预示着我们即将讨论的服务逻辑视角。

 

伞骨代表服务参与者而支撑了整把伞,对于维护包容性服务设计至关重要。每根伞骨用不同的虚线代表一种类型的参与者,这反映了在服务设计中扮演重要角色的参与者的动态特性。许多资源在不同的参与者之间动态流动,可以通过伞面来呈现。

 

在广义上,UCD被认为是一种以人为中心的方法,它指的是任何用户,例如终端用户、客户、服务提供商、服务人员、服务系统中的社区。[26]因此,包容性服务设计是一种思想,可容纳所有利益相关者及其需求、欲望、行为、知识、技能和经验,以及服务过程中存在于用户能力范围之外的资源网络。[27]

 

以用户为中心的包容性服务设计观的一个悖论在于,用户的多样性和可变性在不断变化。设计师们需要考虑的不仅仅是残疾人和老年人的包容性,还应该考虑超越异质结构、阶级、文化和种族背景的家庭角色的多样性,这意味着总会有另一个用户群体要包容或考虑。由于人与人之间的差异太大而无法囊括,因此为满足尽可能多的受众需求而进行的设计可能会受到严重限制。这意味着基于许多并发需求和价值观进行权衡是常见的情况。[28]接下来的问题是:核心价值是什么?用户可能在哪些基本变量上有所不同?这些问题将在包容性服务设计的下一个视角中讨论:自适应系统。


 

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包容性服务设计的自适应系统视角

 

我们可以从自适应系统的角度来进行一般的服务设计以及包容性服务设计。在这种观点下的分析单位不同于传统的服务设计,我们将服务参与者(供应商和客户)视为服务过程的适应性调节者——他们的作用是将服务的基本变量保持在合理的范围内。例如,想象一个有视觉障碍的人打算去商店买东西,他可能会发现去较小的商店比较容易,但同时商店的员工也可能更少。其次,商店的工作人员希望该客户在来之前先打电话给他们,以便他们可以派人协助。基本变量是让客户无须花费太多精力就能买到食品杂货,并使商店与该客户建立良好的关系,商店获得报酬,管理定期客户流以及商店的物流。为此,他们需要合作,并商定一个特定的购物时间,允许视障顾客在购物过程中带来的服务多样性。

 

有一条自适应系统的法则叫作“必要多样性法则”(Law of Requisite Variety)[29],该法则规定了“多样性可以破坏多样性”。阿什比(Ashby)使用了一个自动领航仪的例子,假如飞机上的乘客没有注意到飞机外面的阵风,自动领航仪是一个很好的调节器。自动领航仪行为的可变性消除了风速的可变性。换句话说,“系统的每一个好的调节器都必须是该系统的模型”[30]。调节器的动作潜能必须与系统的动作和事件同构,调节另一个系统的系统必须能够处理受控系统的可变性。受控系统的可变性通常用过程加干扰源来描述。如果存在无法处理的状态,就有失去控制的风险,这可能会导致故障。

 

处理可变性而不失去控制的一种方法是制订规章、计划和程序。然而这种方式太脆弱了,无法管理所有可能的情况和变化,相反,这种方法往往会变得不够明确。[31][32]这意味着服务情境中的参与者必须根据情况的特殊性调整常规程序。因此,必须巧妙地管理远程监督与地方行动之间的权衡。这被称为系统的弹性功能。[33]这就意味着应该设计一个使参与者感到出人意料的系统。在理论上可以认为可能发生的情况中存在潜在的可变性,但也存在未考虑到的可变性,即在服务操作之前是没有被设想到的。[34]图2说明了这些可变性区域,并且包括一条表示最低可接受性能(即关键性能阈值)的线。图中的T0表示服务的起点(例如当日营业)。

 

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2. 服务性能的可变性——改编自库维利尔和法尔宗(图片来源:Cuvelier, L. & Falzon, P. Coping with uncertainty. Resilient decisions in anaesthesia. In E. Hollnagel, J. Pariès, D. Woods, & J. Wreathall (Eds.), Resilience engineering in practice: a guidebook [M]. Farnham, UK: Ashgate, 2011: 29-43.)


这表明了在服务环境中即兴创作的重要性。[35]个体参与者(服务提供者)需要能够感知行为潜力(他们可以做些什么)来管理这种意外的情况。这包括具备即兴创作的能力、资源和授权。[36]

 

如果我们努力设计包容性服务,那么这条推理路线将转化为管理客户可变性的服务能力。在很大程度上,服务的异质性和标准化的难度是由客户资源的可变性所致。[37]客户可以在到达、请求、努力、偏好和能力方面有所不同。[38]设计者需要假设用户群体中存在一定程度的可变性,并且服务员工有感知行动的潜力,以便应对此类可变性。比如,明确了解服务的基本变量和核心价值是什么,以便能够进行权衡。[39]又如,授权服务员工诸如减缓客流,为那些在效率和服务之间的传统权衡中需要更多时间的客户争取更多时间。[40]有时,如果服务提供者自己的资源没有冗馀,那么服务员工需要向服务网络中的其他参与者和相邻参与者寻求帮助和招募资源(例如,调用手语翻译)。从其他参与者那里募集资源的概念指向了包容性服务设计的下一个视角:服务逻辑。


 

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包容性服务设计的服务逻辑视角

 

在一些有关服务的更为成熟的观点中,例如服务逻辑[41]和服务主导逻辑[42],参与者整合资源以共同创造价值的观点已发挥了主要作用[43][44]。资源分为两类:操作数资源(Operand Resources)即静态资源(例如商品)和操作性资源(Operant Resources)(例如知识、技能、信息),这是一种可以对其他资源采取行动并可能改变其他资源的资源。[45]也就是说,IT系统是一种操作性资源,作用于诸如可用的酒店客房之类的操作数资源上。

 

从“行之有效”(In Action)的服务角度来看,资源整合大致可以从三种不同的方式来看待:(1)作为假定的参与者,积极分享资源并将其与已使用的和新的资源,以及作为成果的价值相结合[46];(2)作为参与者网络,每个参与者都有自己的潜在资源参与资源整合[47];(3)作为一个适应性网络,每个参与者都有其创造价值的目标,每个参与者都有自己的潜在资源来参与资源整合[48]。

 

随着包容性的发展,可以从两个维度进行思考:第一,辨别参与者是否已经产生;第二,考虑资源是否已经形成。[49]这将以不同的方式界定包容性实践,即我们是否已经确定参与者是谁,或者我们是否可以与他人合作,我们是重组现有资源还是在互动中创建资源。将这两个维度联系起来的原因是,它们从参与者感知到他们拥有的资源开始,或者从参与者能够提供可使用的资源开始。从这个意义上讲,这种观点并不侧重于人能力的局限或残疾,而是参与者的发展潜力。它也不注重参与者认为他们缺乏的资源,而是关注网络中参与者整合资源的不完整性。例如,如果患者无法独自前往医疗中心,则可能需要其他参与者提供交通工具。

 

采用这种思维方式可以创建一个完整的业务,这些业务可以获得以前被视为有问题的资源,例如咨询公司,这些公司只由专注于特定主题,并由对特定主题特别了解的人员组成。

 

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3. 参与者和患者资源旅程


当这样思考时,需要转变视角。一个简单的例子是一个中等城市的初级医疗护理中心,该中心可以满足农村城镇和小村庄的需求。(图3)其中一个小村庄的一位老人有足够的资源在上午10点到下午1点去护理中心,因为去小村庄的巴士在下午2点出发。因此,并非所有护理中心的来访者都可以自由选择何时他们的资源可被整合。基于资源整合视角的包容性要求设计师更加关注资源的变化,例如患者的服务可获得性和运输的可能性。设计师还必须让更多的参与者参与到设计过程中,例如运输公司实际提供的服务。

 

在该示例中,包容性设计的影响可能是设计具体的交通方式,为人们提供其他时间在护理中心的资源,也就是说,确认参与者网络的不完整性并找到一个能够获得所需资源的参与者。包容性设计的另一个影响是,应护理中心的要求,在卫生保健系统中保留其他资源。例如周五上午10点至下午1点之间在放射科预留一个时段,因为护理中心经常在放射治疗的可能性很高的科室预约病人。

 

从资源整合的角度进行包容性设计时,有四点很重要:首先,我们需要了解一组参与者在网络中拥有的资源特征,以及它们与服务的中心和边缘特征之间的联系,这些特征通常在旅程地图、价值地图、系统地图、服务蓝图等中被认为是理所当然的资源或参与者。第二,我们需要对基于参与者关于服务的概念而设置的系统边界持严格态度,并要开放那些系统边界之外的参与者可能提供的资源潜力。第三,我们需要与服务的参与者密切合作,因此他们作为参与者的角色还专注于现有资源的多样性,并相应地调整服务和服务系统。第四,我们需要与服务参与者密切合作,以便他们发挥包括产生创造力,授权从(新)参与者中吸收新资源,从而使之有益于创造价值的作用。从这个意义上讲,包容性设计就是设计之后的设计,类似于概念设计过程中的包容性方法和工具。这意味着设计工作发生在行动中。而包容性设计不仅涉及设计师在研究和概念阶段的工作,还诠释关于参与者在服务互动中的作用,以及如何培训他们了解资源的约束和可能性。

 

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讨论和结语


以用户为中心的包容性服务设计视角将服务视为一种产品,也就是说,它是经过设计、实施并最终投入使用的东西。自适应系统的视角将服务视为由服务运营商管理和控制的过程。服务逻辑视角将服务视为多个参与者之间的资源整合。

 

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表1. 包容性服务设计的三种视角比较


这三个视角都强调了包容性服务设计的某些方面,并隐藏了它的其他方面。表1总结了三者间的差异和相似之处。

 

以用户为中心的视角侧重于设计阶段。也就是说,人们如何被纳入研究、构思、原型设计和测试中,以及这将如何导致更广泛的使用情况。我们在前文介绍的伞式模型表明,重点是在合理的市场范围内覆盖更多的用户群体。然而,服务包容性是建立在社会包容性上的,而社会包容性是人为驱动而非产品驱动的[50],自适应系统和服务逻辑的视角就着重强调了这一点。这些观点专注于服务运营商调整正在进行的服务时,在其活动的最前端进行的操作。

 

自适应系统的视角是基于用户之间的变化来管理服务状况的可变性。这是将服务视为一个流程的观点,用户成为受监管过程中的对象。相反,服务逻辑视角将用户视为主动资源整合者和共同创建参与者。自适应系统的视角侧重于使资源整合成为可能的系统性问题,而服务逻辑视角则侧重于参与服务互动的人员如何能够按照当前可用资源的可变性采取行动(例如,住在村庄里的老年人可用的时间)。

 

机会均等是包容性设计的一个重要主题,它取决于谁参与决策。[51]但是,机会均等也是参与者如何参与服务互动中共同创造价值的问题。我们需要设计所有参与者的参与方式,并承认残疾人的特殊地位。[52]在服务中,参与者也成为包容性条件的创造者,服务系统中的所有参与者都必须关注包容性策略。现有的能力和资源不仅成为约束,而且成为关键的设计材料,以便参与者在缺乏能力和资源时能够进行调整。

 

在“用户”(User)概念中,以用户为中心的包容性设计视角与服务逻辑视角之间存在着张力。在以用户为中心的包容性设计中,用户需要能够使用产品,但是从服务逻辑的角度来看,用户是拥有资源的参与者,他们需要能够对资源采取行动。一个以用户为中心的包容性设计观点的悖论是,我们不能为所有用户设计一个产品。这得到了以用户为中心的包容性设计的认可,并且制定了确保高品质终端产品的战略和策略。服务逻辑在包容性设计中的一个悖论是,我们正在针对许多情境进行设计。从服务逻辑的视角来看,这两个悖论都可以在服务中解决,方法是将产品视为众多资源之一。服务逻辑视角允许我们与资源系统或资源集群合作,即参与者在特定的服务互动中可以使用资源系统。资源系统是在任何情况下围绕参与者的可能的操作数和操作性资源网络。我们提供资源,并让其他人获得资源,这些资源随后被整合。因此,包容性服务设计不会将包容性投射到单个对象的设计上,而是投射到能够以包容性方式实现价值创造的不同组合的资源集群上。然后,为资源整合进行设计就成为一种安排行为,以便服务情境中的所有参与者都了解如何组合来自资源集群的资源,并具有相应的适应能力。[53]例如,一种选择是请别人帮助你从其他地方招募资源(前文医疗保健例子中的交通工具)。[54]因此,包容性服务设计需要注意参与者在服务运行时的适应能力(例如,添加资源、参与者、开发资源)。

 

综上所述,本文描述的关于包容性服务设计的三个视角,提供了一种多元化的看待设计工作的方式。一个能够积极改变视角的设计师将能重新规划他们的设计工作。正如以用户为中心的设计视角所描述的那样,真正包容性服务的设计要求在设计过程中包容更广泛的用户群体。自适应系统的视角还要求服务运营商准备好管理用户和资源的可变性,而服务逻辑的视角则要求用户使用多种资源。因此,关于包容性服务设计的多种视角将导致更具包容性的服务。


来源:《装饰》2020年第11期

原文:《包容性服务设计的三个视角:以用户为中心、自适应系统和服务逻辑》

作者:杨 焕、马蒂亚斯·阿沃拉、斯蒂芬·霍姆利德

翻译:张琪


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