引言：服务设计重构，正是这样一种战略性的系统创新。它不再局限于优化单个“瞬间”，而是致力于打通从用户感知、触达、使用到反馈的全链路旅程，同步梳理背后支撑的服务蓝图、组织协同与资源逻辑。这本质上是一次以用户体验为核心驱动力的整体系统升级——通过全局洞察、共创迭代与体验赋能，构建真正无缝、连贯且富有韧性的服务生态。在这场重构中，每一个触点都成为系统价值的表达，每一次交互都传递着一致的品牌承诺。我们关注的不仅是用户能否完成任务，更是整个体验是否优雅、高效并令人心生共鸣。
《服务设计-能源和加电服务》
蔚来汽车以换电著称，用户可以三分钟换电，也可以充电，电池可以进一步升级。全国有23,000+根充电桩，2579座换电站。在2025年底，将通过加电县县通计划，实现在27个省级行政厅、2300个县覆盖蔚来充电站和换电站，总共超过5000座换电站。
能源服务体系包含着换电服务：3分钟换好一块电池，最终保证车主的电池永远是健康的电池；充电服务，有小功率直流交流、大功率的液冷超充，；电池升级，用户可能会外出，需要行驶500公里，电池可能不够用，那就可以升级成一块大电池，大电池就是160度、150度的电池，基本上可以驱动到1000公里左右。这些是产品技术，蔚来其实打造的是服务高端品牌。
服务设计在企业的重要性有三点，可以分为用户层面和企业层面。第一，提升用户认知，有助于用户做决策。第二，服务设计可以很好的提升综合体验，有助于⻓期价值。第三，能够提升协同效率，有助于降本增效。提升用户认知，有助于决策。是《设计⼼理学》的作者唐纳德·诺曼的观点，人、环境事物、还有信息，它是一个心智模型。是一种知识，是一种人在整个周边里面的对于产品、人、组织、事物的知识和认知。把用户充电、换电等交互场景和用户流程一点点拆解、打磨，强化用户认知与服务。服务设计其中的层次是服务要素，服务要素包含了人，用户来换电充电；信息设备就是充电和换电的设施；以及场站。这几个要素汇聚成一个触点，触点就包括APP和售货的充电桩等，于是会有一个服务流程，加电流程是蔚来员工去支持用户的行为。再往上一层是服务价值，服务价值有两个度量，一个是满意度，一个是易用度。当用户认为服务做得不错，服务整体超越了用户的预期，就养成了用户心智：“蔚来汽车的能源服务还真不错，又快又轻盈体验又好。”蔚来的服务设计旅程图转化为5个场景：发起、规划、到场、补能、完成。蔚来员工会从表里找到一些重要的且用户体验不好的地方，去重点突破，同时，也会把用户觉得不错很好的地方加速加强，继续提升强化这种认知。
蔚来有两个度量，一个满意度，一个是易用度。满意度是5分，业内叫做CSAT，一般只看1~3分的部分，4分5分代表体验不错。蔚来每天每周都会有不同的业务去对用户满意度打分，去分析、复盘、追问，为什么这次充电失败了，它的故障有什么问题，用户排队是什么原因。
第二个度量是叫易用度，CES，它是能被衡量的，是一个评估用户的忠诚度的最佳的指标，是指用户完成一个体验耗费的力气是怎样的。模型标准是1~7分，CES有5分的话就是一个可用的产品， CES到6分之后是一个非常不错的产品。
服务设计对于企业来讲能够提升协同效能，有助于降本增效。精益设计是分四个层面，从假设这个想法可能是来自于用户，可能来自于老板，可能来自于用户体验员自己的切身的发现，做很多的模型去设计验证，做一个MVP的最小可行性，最后找用户研究员去和用户做度量的打分，去看一下是不是用户想要的。由此蔚来通过调研发现，在服务区里，当用户下车充电时，可能遇到太阳直晒或者下雨的情况，于是设想充电桩能不能有一个棚，这个雨棚带来的用户体验是什么呢？第一，在夏季的时候温度可能有40多度，充电桩下只有30度左右，用户下车充电时不热。第二，对整个设备的保护好，不会被阳光直晒。第三，雨棚晚上特别亮，任何车开到服务区，远远的就能看见充电站，对蔚来品牌是一个很好的传播。
AntSure GreenPost Insurance
Design by：蚂蚁集团有限公司
AntSure 通过整合保险和快递服务，彻底革新了电子商务物流，显著提升了物流保障模式。该平台聚焦于四个主要方面，以提供卓越的体验。AntSure 为消费者和商家提供全面的物流保险，确保安心。这意味着运输过程中的任何潜在问题都能得到充分保障，提供可靠的安全保障。其次，平台引入可重复使用的快递包装，降低商户成本，减少一次性包装材料，解决物流流程中的重大开支。第三，AntSure 实施无纸化的路费信息以增强隐私保护。通过取消实体运单，平台降低了信息泄露的风险，确保用户数据在整个传递过程中保持安全。最后，平台通过鼓励快速回收来推广绿色行为。这种环保方法最大限度地减少了包装和配送各阶段的资源浪费，符合日益增长的环境问题。
AntSure 通过可回收包装解决关键挑战，外层为防水层，内层为 PHA（一种新型微生物材料）。该包装可充气以防震，采用扣带和快速封条代替胶带固定，并包含与运单信息绑定的身份码以保护数据。
03
ArchitecTwin
Design by：SAMOO Architects & Engineers， 韩国
ArchitecTwin 致力于保障建筑管理流程的顺畅与高效运转。在建筑运营过程中，一旦出现异常或故障，迅速采取行动至关重要；此时，一个能够精准识别并即时响应实时数据的操作界面便成为关键。ArchitecTwin 将来自多源、异构的数据融合在三维空间环境中，实现了对问题的快速捕捉与全面诊断。该平台同时集成安全管理解决方案与资产管理解决方案，形成一体化的建筑运营支撑体系。在建筑安全管理方面，ArchitecTwin 依托各类传感器网络提供实时的现场监控与调控能力，可对潜在风险因素做出即时响应。平台通过模拟仿真技术，提前预测不同情景下的风险态势，并据此制定优化的灾害应对预案。此外，它还融合了建筑设计领域的专业方法，如安全设计（DfS）以及环境设计预防犯罪（CPTED），从源头上预防事故的发生。在建筑资产管理方面，ArchitecTwin 提供对项目全生命周期信息——包括设计、施工、运营记录以及历次修改历史——的综合管理与追溯。借助传感器数据，平台能够实时监测设施状态与能源消耗情况，并通过空间模拟验证与优化方案，从而提升空间使用效率与整体利用率。
ArchitecTwin 借助先进的数字孪生技术，确保建筑管理流程实现无缝衔接、高效运行与安全可控，以应对现代建筑日益复杂的运营管理需求。
04
海底捞「无人面馆」
Design by：北京上品极致产品设计有限公司、海底捞
北京上品极致产品设计有限公司与海底捞联合打造的「孟龙智慧面馆」，利用自身人工智能的技术，打造国内第一家“无人餐厅”智慧面馆，加深海底捞在国内的知名度，提升海底捞的品牌价值。
海底捞”无人餐厅”智慧面馆的规划思路和目的是，既要始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，将用心服务作为基本理念，体现人工智能的食安管理模式，给顾客传递一种食品健康的安全理念，更要升级完善用户就餐过程中的消费体验，实现真正意义上的体验创新与服务创新。为此，在现有的店铺面馆的基础上进行优化升级，以前沿的食安管理理念和海底捞品牌的服务文化，同时制定符合未来发展需求的创新体验策略和创新服务理念、准则、概念、方案，打造一家”无人餐厅“智慧面馆。
孟龙面馆作为国内首家“无人餐厅”智慧面馆，通过引入自动化点餐与送餐系统，大幅提升了服务效率，缩短了顾客等待时间，并优化了整体运营流程。在用户体验层面，智能点餐系统支持个性化定制，提供了更快速、准确的点餐服务；其独特的无人化场景也增强了互动性与新奇感，有助于提升顾客忠诚度。从运营成本角度看，无人化模式有效降低了人力支出，并减少了因人为因素导致的订单错误与服务不一致，从而提升了经营效益。同时，智能科技的全程介入实现了更精准的食品安全管控，最大限度减少人为干预，保障了食品卫生与质量稳定，增强了消费者信任。这一创新实践不仅显著降低了运营成本、提升了服务品质，更塑造了前沿的品牌形象，彰显了创新价值，有望引领餐饮行业向智能化、高效化方向演进。
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