摘  要：文章面向青年群体构建公租房家具租赁系统，为公租房的家具问题提供一种全新环保的解决方案，完善现有公租房的租住模式。从服务设计的视角出发，剖析用户需求，提出创新的解决方案。绘制服务蓝图，梳理服务系统中的触点。结合用户情绪曲线，识别服务系统中的关键点，评估服务的效率，验证服务可行性，挖掘服务流程中的不足并提出服务的优化策略。通过构建公租房家具租赁服务体系，解决公租房租客租住过程中家具的使用和处理问题，分析服务蓝图中涉及的关键点，包括失败点，等待点，决策点，体验点，进一步提出青年公租房家具租赁服务设计的优化策略，为公租房的发展和政策提出了新的发展方向。

关键词：青年“夹心层”；公租房；家具租赁；服务系统蓝图；关键点

自改革开放以来，随着经济的飞速发展，庞大的青年群体涌入城市寻找工作机会。由于我国住房体系的市场化改革，以及次贷危机后的大规模的经济刺激政策推动房价快速上涨，我国的住房供需矛盾也越来越突出，城市内出现了越来越多的青年“夹心层”。

所谓“夹心层”是指依据自身经济能力无法进入商品房市场、也不被政策性住房保障体系所接纳的社会群体。政府推出的“公租房”政策，为“夹心层”的住房问题提供了新的解决方案。然而，现有的公租房模式还存在许多的不足，虽然解决了夹心层群体居住的需求，却并未考虑到居住过程中的实际问题。通过将服务设计的理论引入公租房规划中，对提升租住者的居住体验具有重要的意义和价值。

一、公租房家具服务现状

公共租赁住房指的是“由国家提供政策支持，然后社会各种主体（政府、集体或公益性团体等）通过新建或者其他方式进行筹集房源、专门面向各种中低收入群体出租居住的保障性的住房”。

（一）公租房相关政策规则

公共租赁住房是中国保障性住房的重要组成部分，可以由政府投资建设，也可以由政府提供政策支持，社会力量投资。面向的群体是符合规定条件的城镇中等偏下收入住房困难家庭、新就业无房职工和在城镇稳定就业的外来务工人员。国务院住房和城乡建设主管部门负责全国公共租赁住房的指导和监督工作，制定了相关的制度。针对不同地方的不同情况，省、自治区、直辖市住房城乡建设（住房保障）主管部门可以根据本办法制定实施细则，县级以上地方人民政府住房城乡建设（住房保障）主管部门负责本行政区域内的公共租赁住房管理工作。全国各地的公租房政策在遵循同一个总则的前提下，根据当地的情况和特点，也存在差异化的管理模式和方法。

公租房的装修和养护是由房屋的所有权人及公租房的运营单位负责，承租人无权擅自装修所承租的公租房，承租人在退租时需要将房间恢复原样。由于全国各地实际情况的差异，不同地区的公租房的装修程度和家具配置情况也有所不同。部分地区的公租房装修完善，家具配置齐全，承租人可以直接拎包入住，也有部分地区的公租房只进行了基础的简装，并未配置家具，承租人在入住过程中还存在诸多不便。政策的限制以及时间和经济成本的压力，也使得承租人很难对公租房的内部设施做出改造。

（二）公租房的家具配置现状

由于不同地区的公租房政策和建设情况的差异，可以将公租房的家具配置现状分为未配置家具和配置家具。

1.未配置家具

根据部分公租房的房源官方公布的情况，许多地区的公租房经过简单的硬装后，并未配置生活必需的家具，需要租客自行购买或定制。例如深圳市的光侨雅苑、呈祥花园等公租房，只进行了基础的硬装，包括地面墙面的瓷砖、地板、淋浴龙头、花洒、洗手盆、水龙头、坐便器、吸顶灯、排气扇、玻璃镜等，而并未配置床、衣柜、桌椅、沙发、收纳柜等家具。（图1）

2.配置家具

为了满足承租人拎包入住的需求，部分公租房装修完善并配置了生活必需的家具及电器设备。例如上海市的晨飞公寓、协和家园等公租房，在基础硬装的基础上，配备了床及床垫、床头柜、衣橱、桌椅等，还提供了可租赁的配套家电。（图2）

二、青年群体家具服务需求分析

如今的青年群体成长在日新月异的新世纪，对于生活中家具的需求也较以往发生了很多变化，不仅包括生理上的使用需求，更包含了心理上的需求。

1.生理需求

作为日常生活的场所，家里的家具需要具备完善的功能特性，满足青年群体的使用需求。通过调研青年在家生活的流程，可以总结出需要的家具种类，主要包括：床，衣柜，书桌椅，餐桌椅，沙发，茶几。同时，考虑到青年群体刚刚走出校园，无力承担大面积的套房，居住面积较小，需要的是能够匹配小户型的家具。在满足人机工程学和安全性的基础上，家具的功能多样化和移动灵活性可以有效释放室内空间，提供更加明朗舒适的居住环境。

同时，家具的需求使用在青年群体中也存在个体化的差异。不同的性格、性别、工作性质、生活习惯，也会导致使用者对家具功能需求的不同。

2.心理需求

根据马斯洛需求理论研究的相关规律，在物质生活得到满足的前提下，人们还会追求更高层次的精神需求。面向青年群体的家具服务还应满足使用者的情感需求、尊重需求和自我实现需求。因此，还要求家具更加舒适，颜色多元，富于变化，能够让使用者参与到家具的布置中来，为使用者提供自由发挥的空间。当今青年群体普遍受过良好教育，更加追求绿色环保的生活方式，租房时购置的家具往往会在下次搬家时被丢弃，会造成巨大的浪费和对环境的破坏。因此，绿色环保的家具服务模式也更容易获得使用者的青睐。

三、青年公租房家具服务设计研究

（一）系统构建

本次研究明确了面向青年群体的公租房家具租赁服务设计方向，该服务设计系统采用的是租赁共享的服务模式。在家具租赁服务的利益相关者中，接受的服务的使用者是租住公租房的青年群体，提供服务和支持服务的是公租房的管理人员。除此之外，政府相关部门工作人员、家具生产商、组装维修工人、家居设计师等也直接或间接地提供了服务。服务的提供者在完成自己本职工作的同时，还要相互配合，为使用者构建完善周到的服务体系。

针对上文的需求分析得出青年公租房家具租赁服务系统的设计策略如下：①使用者根据自身的需求和喜好在平台选择需要的家品类，平台也会根据房屋的户型和面积智能推荐家具配置的设计方案，满足用户对于家具的基本使用需求。②提供模块化的家具组件让用户自行选择，通过模块组件不同的排列组合方式，实现多样化的家具形式和尺寸，使家具尽可能适用于更多的使用场景和室内空间。③组装维修的工人负责协助使用者进行家具的组装和日常保养维护及回收，公租房的管理人员通过租赁平台为用户提供服务并进行管理。为用户提供更加全面的售后以及回收服务，减轻用户的使用负担。④提供多元的模块化家具组件以及家具DIY设计服务，为用户提供DIY设计家具的平台，满足用户渴望标新立异、自我实现的情感需求。

构建服务系统的目标是为用户创造服务价值，以提升用户使用体验为核心，以用户的实际需求为导向，建立公租房家具租赁服务系统模型。（图3）

（二）服务系统蓝图

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图的特点是以用户的视角描绘服务流程，能够清晰地展示整个业务流程中用户与服务提供者之间的接触点。服务系统蓝图将用户的情绪曲线和接触点与服务蓝图相结合，通过分析情绪曲线的起伏与接触点的关系，可以将服务流程中的接触点划分为不同的关键点：①触点多、用户情绪低的关键点称为失败点，即会降低用户感知服务质量的点，往往会引起用户的抱怨；②触点少、用户情绪低的关键点称为等待点，即让用户处于等待阶段的点，往往会消磨用户的耐性，引起用户不耐烦的情绪；③触点多、情绪高的关键点称为决策点，即需要服务人员参与选择和判断的点，往往要求服务人员的整体工作能力和职业判断力；④触点少、情绪高的关键点称为体验点，即服务流程中能够提升用户好感，优化用户体验的点。明确服务流程中的不同关键点，努力将失败点、等待点转化为体验点，是改善服务系统，提升用户体验的关键。

面向青年群体的公租房家具租赁服务系统蓝图见图4。

服务系统蓝图主要从触点、行为、交互前台和后台数据支持等几项内容立体式描述服务行为。

1.使用前。用户搜索浏览相关网站发布的公租房房源并提出申请，申请成功确认信息后前往公租房小区样板房线下看房并签约。设计人员在样板房内设置不同形式的家具组装方案，为用户提供直观的参考，提升用户对公租房的满意度。

2.使用中。用户签约后进入家具租赁小程序，根据自身需求和房屋户型条件选租家具模块组件并DIY组装形式。小程序提供AR模拟装配，能够展现具象的室内效果图。用户完成家具选租后，支付定金并签下租约，后台人员安排仓库发货，由相关工作人员送货上门并完成家具组装。家具配置组装完成后，用户直接入住公租房。

在租用期间家具出现损坏，用户在小程序上填写清单预约维修，后台安排维修人员上门维修，回收损坏部件。由于需求变化需要更换家具的用户，可以在小程序上预约维修人员上门更换家具。减轻了用户维修家具和更换家具的负担，能够有效提升用户体验。使用期间，用户可以在平台的社区板块沟通交流，分享租房信息和家具DIY配置方案。

3.使用后。用户的公租房合约到期后，在租赁平台上申请家具退租，维修人员上门检验并回收家具，用户线上完成退租程序。租赁流程结束后，管理人员向用户发放调查问卷，询问用户租住公租房及租赁家具的体验和感受，将调研结果反馈给租赁平台和政府的相关工作人员，帮助评估和迭代服务流程，协助政府工作人员优化相关政策法规，打造出更符合青年用户需求的公租房服务，协助政府推动人才引进政策。

（三）关键点分析

结合服务流程中用户的情绪曲线和接触点，可以清晰得出服务流程中的各个关键点，检验了当前服务策略的效率和质量，并对设计的改良和迭代指明了方向。该服务流程中涉及到的关键点及其分析如下：

1.失败点。家具组装及家具维修步骤繁琐，人力费用昂贵。为了实现家具种类及尺寸的多元变化，该服务提供的家具采取模块化的形式，租用后需重新拼装，耗费用户的时间和精力，维修组装人员上门服务也会增加额外的开销。因此，在家具模块的设计时，需要尽量简化模块拼装的方法和步骤，同时为用户提供详细的拼装说明和视频讲解，保证用户自己也可以独立完成拼装和模块的更换。

2.等待点。线上申请操作繁琐，等待时间长，包括公租房的申请流程步骤繁多，房源资料匮乏，办理租住手续耗时耗力等。公租房房源较少，发布时间也没有规律，线上关于各个房源的信息介绍也很少。有租住需求的用户需要耗费大量的精力搜寻可用房源及相关信息，对房源的内部家装情况了解甚少，无法在搬迁之前准备妥当。为此，可以优化公租房申请的流程，简化申请流程中非必要的步骤，提升办事效率。调研用户想要了解房源的信息，制定房源介绍模板，尽可能全方位多角度介绍房源，方便用户选择。

3.决策点。

（1）服务人员线上社区的维护及讨论话题的引导，会影响用户参与线上社区的积极性和体验。良好积极的线上社区环境能带给用户更加轻松愉悦的社交体验，社区内与用户自身相关度高、有趣有内容的话题也能更好地吸引用户参与其中。在此环节，平台管理人员的运营能力和综合素质是用户积极参与线上社区活动的关键。

（2）更换家具方案的推荐。由于用户需求的变化，例如衣物的增多需要更大的衣柜，餐桌使用率低要换成茶几等，想要变更家具的种类或尺寸，需要服务人员提出新的家具配置方案，在满足用户需求的同时，尽可能地简化流程，降低用户更换家具的身心负担，吸引顾客体验更换家具的服务，努力将决策点转化为体验点。

4.体验点。线下实地看房，线上家具选租和家具退租的阶段均是用户的体验点。配置齐全，风格统一的样板房会给用户带来更加直观的感受；线上选租阶段的家具装配模拟，展示了不同的家具配置效果，加强了用户的参与感，也防止出现家具尺寸与房屋户型不匹配的情况；线上家具退租简化了家具租赁流程，也解决了用户在公租房退租时家具的处理问题，符合青年群体追求绿色环保的心理。

四、结论

青年群体是城市建设的主力军，城市高昂的房价却让许多刚毕业的年轻人望而却步。近年来，为了吸引更多的青年群体落地生根，各地政府纷纷推出各类住房政策，力图解决年轻人的住房问题。价格低廉，租期稳定的公租房也是青年群体留在城市的重要保障。但是目前的公租房的相关服务和政策还不够成熟，无法满足日益增长的青年群体的需求。经济水平的提高也伴随着生活质量的提升，因此，建立一套完善的公租房服务体系至关重要。公租房内的家具也是公租房建设的至关重要的一部分。本文面向青年群体，充分考虑到青年群体的身心需求，构建了一套完善的公租房家具租赁服务模式，为公租房的建设补充了新的内容。

 

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