摘 要：文章基于智慧社区背景对社区自助果蔬售卖机提出策略性研究，以为社区居民提供即食的果蔬服务，满足用户对便捷健康饮食的需求。首先对自助售卖机现状及设计趋势进行分析，得出此类产品的设计总体思路，包括通用性、便捷性、交互性；其次通过用户、平台、果农三方面提出提升果蔬售卖机便捷性的具体方案，形成一套符合智慧社区要求的果蔬售卖机系统化策略，以期为智慧社区的公共设施与服务设计等领域提供新的解决思路。

关键词：智慧社区；产品服务系统；果蔬售卖机

引言

智慧社区目的就是智能地响应各种需求，改善民众的福祉，目的是真正让城市居民生活实现智能化便捷，从而使城市的基础设施与资源得到更充分的利用，为人类创造美好的城市生活。今天，面临不稳定的社会健康环境、移动支付系统普及以及人们快节奏的生活，自助式的供给服务设施是现代社区发展的必然趋势。售卖机往往无法将服务简化为现代的方式，去系统化、结构化应对新时代社区用户的需求，对于智慧社区中的无人售货机设计研究非常有必要。

售货机的智能化，目前研究已经取得显著的成果，实现脱离人工干预，Vaibhav Bisht等学者提出的语音自动售货机模式，食物可以在没有任何人工干预的情况下提供，同时保持高度清洁，最大限度地减少浪费，并降低运营成本，为后续针对不同身体条件的用户进行设计提供了思路。Chengjun等人根据系统拍摄到的图片压缩成编码，实现果蔬的智能识别与更加准确的价格计算，为果蔬售卖机的改善提供技术支撑。在售货机的交互领域，李波涛等人通过情感化的设计，提出从外观、操作流程及个性三方面进行提升。这个视角非常有启发，为后续的研究做了铺垫。Rosi等人展示了一项关于自动售货机如何使用图像信息，用于引导用户的健康饮食，但因为视觉交互与其他感官是相互联系和影响的，所以仅聚焦视觉方面的改造方案是不全面的。关斯斯等学者采取眼动仪测试方法，为智能带屏型自动售货机如何规划分区提供了数据依据。N.Caporusso等学者提出了Interface Digital Twins的概念，是一个针对视觉障碍群体的完全数字副本专门设计，以贩卖机为例精确模仿这个物体以及它的工作流程，使其易于被他们了解。售卖机的系统化，陈哲等学者依据产品服务系统，模拟社区鲜米自助机的闭合的服务流程进行综合性研究。

因此，目前的焦点是如何改良售卖机让它更具有适用性，学者们也对此问题做了详细的分析，整体上从智能、交互、系统三方面提出解决方案。但尚缺乏对果蔬售卖机的便捷性的角度的研究，针对此类货柜存在服务片段化，缺乏必要联系，难以整合有效资源的问题，如何通过提升智慧社区中果蔬售卖机系统流程从而达到便捷性的目的是有研究价值的。文章根据对果蔬售卖机的现状及设计趋势的分析，系统研究果蔬售卖机，提出从智慧社区果蔬售卖机的用户、商户与平台三方面的创新及优化策略并进行实践。

一、果蔬售卖机现状及设计趋势分析

我国自动售货机主要分布在北京、上海、广州、浙江等发达地区，华东和华南目前是自动售货服务渗透最广、市场发展最为成熟的区域。我国的无人零售模式自新冠疫情爆发以来呈现高速发展状态，年均增速达50%以上，期间果蔬售卖机作为智慧社区的产物逐渐成为新兴的零售模式，主要因为其无需大量的人力成本，且商品价格便宜，能够节省时间成本，甚至一些售卖机与中央厨房合作可提供增值服务，因而深受顾客的欢迎。但因缺乏从用户角度与此类售卖机服务系统相关联的研究，因此在其他二三线城市及老城区并不普及。

我国的果蔬售卖机设计尚处于中级阶段，基本的功能及技术需求已经基本完善，发展趋势逐渐与智慧社区更好地融合，而未来的发展趋势取决于当前顾客的趋势，这会影响售卖机提供服务的种类。例如年轻人与上班族因懒惰与忙碌原因，从而购买蔬菜的概率很小；但也追求美味与效率，可是由于缺少对健康饮食的认知而导致肥胖症的流行。因此果蔬售卖机要提供加工和营养和健康教育来改变人们的行为。

（一）分析对象

文章利用“用户观察法”与“错误分析法”深入挖掘用户“真实生活”中对果蔬售卖机的反应，分析最主要的三种果蔬售卖机在使用流程，从中了解目前果蔬售卖机的趋势与引起“错误”的原因，从而提出特殊的有针对性的设计策略。

1.分析对象

弹簧货道售卖机（图1-A），在中国此类无人售货机是最为常见的运作形式，因此用户对此类售卖机的操作流程极为熟悉，它的结构简单成本低廉。用户的购买流程是依据商品下方的数字输入、选择支付方式、在取货口取出货物。

履带货道货柜（图1-B），因复杂的结构使整个货柜外观新颖，为防止果蔬损坏多以塑封的形式售卖，整个流程的投入成本高昂。操作流程与弹簧式货柜类似，用户在屏幕上选择商品、电子支付，在屏幕下方的取货口取货。

自取式货柜（图1-C），它可以做到开门即取、一次取多件。整个购物过程很简单，使用者在扫描二维码后，只需要打开、挑选、关闭三个环节就可以完成交易。同时，该系统可对柜门进行实时监控，一旦出现停电等突发状况，将会自动启动关门功能。在进货方面，可以通过视频、图像、重力等方式，实时监测存货情况。

 2.分析过程

文章通过实地观察法制作出三种果蔬售货机的操作流程图（图2）并划分为：共同“错误”、弹簧道式货柜“错误”、履带式货柜“错误”和自取式货柜“错误”。

将问题分类后，发现三种货柜在“发现售卖机”阶段都存在货柜特征不明显的问题，造型上是千篇一律的方形，平庸普通缺少吸引力，顾客无法在一定距离内分辨售货商品的品类；在使用此类产品的高峰期即早中晚用餐时间会有拥挤现象，这些排队让其他顾客失望，因此选择离开或花费长时间等待；在售卖果蔬品类方面因水果和蔬菜保质期很短经常导致腐烂或吸引昆虫等一系列问题，同时容易引发对分切形式果蔬的食品安全性和而对于一些不能挑选商品的设施的质疑。

弹簧式货柜在选择商品阶段存在两个问题，首先是由于过多的流程导致信息复杂，对不经常使用的顾客，很难快速地了解操作的流程，甚至繁杂的步骤会造成分心或干扰；在支付现金阶段常伴有识别系统无法识别褶皱的纸币，最终导致时间浪费；最后在取货阶段，过程中多伴有商品卡住的情况；此外，这种形式的售货机的取货口位于底部，不舒适的取货体验对各类人群都不友好。

履带式货柜相较于前者在取货方面更符合人体工程学，但因复杂的内部结构导致机器的故障率高因此容易导致顾客沮丧、愤怒等负面情绪。

自取式售货机在扫码开门阶段常伴有免密支付等一系列手机程序，让顾客对隐私安全持怀疑态度；在关门自动结算阶段，因缺乏准确不完整的反馈，例如缺少“已关门结算”的提示，给顾客带来不信任的感觉。

3.分析结果

果蔬自助售货机的发展趋势是各种电子付款方式如扫码、刷脸等逐渐取代现金的应用，很多商家都会在售货机上标注操作流程，但指示系统不能有效为用户提供帮助，因此自动售货机上的导航系统是失效状态；此外，老年人等其他不同身体能力水平的人群使用的可能性极小，这类人群可能不具备使用电子支付的能力，并无法理解复杂的操作流程。总体对比上，自取式货柜虽伴有感知方面的“错误”，但对比点按式货柜而言，更为省时效率更高，出错率更低。因此在文章中的售货机实践中将选择此种方式作为基础的售货机形式。

（二）实践原则

结合发展趋势与“错误”类型，文章提出以下三点实践原则来实现便捷性的提升。

1.视觉特色

此类服务公共设施设计不仅注重实用，而且注重参与和交互的美学唤醒，使之成为公共文化，同时还要在视觉上展示所供给产品的特征属性。有别于传统的以服务为导向的贩卖机，在新媒介环境下更多地强调资讯的可视化及影像化，把所供给物品的概念与特性转化为可辨识的视觉符号，从而在一定距离上用户可以感受到此类公共产品的属性。

2.通用性

合理的功能设置不仅可以提升使用者对此类设施和有关系统的了解，而且可以有效地提升使用者的利用率。因此全龄适应性、便利性更是首要考虑，必须满足不同能力用户的使用要求。优化操作流程，明确信息引导，以适应各层次用户的需要，真正做到此类设施人性化，就应针对不同场景中用户的行为习惯来强化细节设计。新时代的“互联网+”的社会环境下，大多数用户更加注重效率，因此在社区的公共环境下还要考虑符合多人同时使用的条件，避免用户在等待时，造成时间方面过多的浪费。

3.额外增值服务

自动售货机可能具有更多形式的服务来适应不同社区环境的应用，包括提供健康饮食宣传以及可以定制、烹饪和准备食物，甚至有更多互动的自动售货机例如交流、个性化等，来丰富居民的购物体验。

二、果蔬售卖机的创新突破及便捷性提升实践

果蔬售卖机的整体服务系统包括使用主体即是用户、果蔬销售主体即是商户以及平台维护主体即为售卖平台。因此接下来将从这三方面论述如何创新突破以及提升果蔬售卖机的便捷性。

（一）针对用户的创新与提升

1.外观设计

在外观设计上（图3）为避免体型过大给使用者造成近距离的压迫感，脱离传统意义上的贩卖机中规中矩笨重的造型。在形态上，转变为三合一的三面结构，形成一个运作系统同时供应三个机器，在节约一定能源的同时，可缓解高峰使用时间段排队耗时的问题。此外区分为整体的水果、蔬菜分区以及在加工分区，针对不同的保鲜要求供给合适的温度及湿度，从而降低果蔬的货损率，并在柜门上标有此类食物的图标及盲文指示，让居民的选择更加具有目的性。在色彩上，以黄绿色、白色、金属色为主色调，在视觉上带给居民新鲜健康的感受。在无人使用状态时，界面上滚动新鲜的果蔬图片，以这种图像的方式吸引用户。用户在夜间靠近机器一定距离时，冷柜内的照明灯光会提高亮度，增加售卖机交互整体的趣味感。有别于常规贩卖机的外形，在一定距离便能使用户识别并产生兴趣。

在一组售货机中间添加果蔬加工处理的交互模块（图4），提供包括对新鲜果蔬进行清洗，去皮，分切，包装等服务以满足新时期人们的需要，包括趣味、效率、品质、卫生以及正向引导的要求。   

         

2.常规身体能力使用者服务流程优化

文章根据保鲜区域的空间分布与用户的使用流程分析，控制界面设计在门体左上侧，呈竖向排布。为降低用户学习使用的时间成本，界面上除静态可视化的使用说明外，同时在使用时伴随动态的流程定位及状态提示。

3.其他身体能力使用者服务流程中的创新

其他身体能力的顾客主要包括老年人、视觉障碍者、下肢障碍者，以用户旅程图（图5）的方式帮助深入解读非正常能力的顾客在使用果蔬售卖机各个阶段的体验和感受，整合引起此类用户负面情绪的原因并提出相应的解决方案，提高此售卖机的易访问性，从而优化服务流程。

下肢障碍等因高度导致无法正常使用无人售卖机的问题，则在扫码开锁和选购果蔬两方面进行创新。在扫码开锁阶段，将识别二维码和社区卡的窗口设计为上下两组从而解决下肢障碍等其他因身高问题导致无法开启货柜柜门的问题。在选购商品阶段，将固定货架转换为可升降的结构，升降货架的运作流程类似于立体停车场的架构，用户点击货架一侧的移动按键，内部的货架将以顺时针进行位置的转换；为保障内部的果蔬不因长期无人选购而导致降低品质问题，系统于2小时自动旋转一次；此外商品在升降货架时将错位放置不会导致出现重复商品，因此不影响其他人群的正常选购。

老年人群的不具备使用电子支付能力以及对新产品的不信任问题，则在扫码开锁和自动结算两方面进行改善。在扫码开锁阶段，增添刷卡支付的功能区，可以与智慧社区中的一卡通结合，加速此类人群与智慧社区融入的速度。在自动结算阶段，关闭柜门后售卖机自动打印大字体的消费明细，为顾客提供消费安全感。

视觉障碍人群的无法通过视觉了解和操作售卖机的问题，解决方法是在整个使用流程中添加多通道感官的提示。在发现售卖机阶段在货柜下端的边缘位置添加音柱用来提示售卖机的位置；在使用阶段，提供语音的流程定位，以及在各个功能区添加盲文提示。

（二）商户

果蔬品类的选择，基于易长时间储存或热销的两方面要求，无人售卖做到品类大而全导致大量商品滞销或腐烂从而使商户和平台的利润降低，因此尽可能满足一大部分客户的需求。平台依据大数据调研不同城市的人群最受欢迎的蔬果，结合可长时间储存的要求，有针对性的从本地果蔬供应农户中选择高品质的果蔬商品。

（三）维护主体的服务系统优化

售货机的运输方面，为减少运输成本，整个贩卖机机体设计为可组装的模块化形式。依据场所与当地顾客的需要提供多种形式的货柜组装，具备一定的灵活性。

每个服务不是孤立的，而是整个系统中的一个节点或终端。文章对维护系统流程进行服务蓝图规划（图6），包括供应产品，管理，过程，服务，使用和回收。由本地的农民作为供应商为管理者提供新鲜果蔬食品，管理者在社区提供售卖机并为居民提供服务，获得利益后管理者将利润分成给社区与供应商，并将不新鲜的果蔬食品回收到当地农场进行堆肥，整个过程力求满足可持续的要求。在补货方面，为通过售卖机内部的实时监控模块监控库存状况，也提供即时补货服务。

结语

新时代的人们不良的饮食习惯也成为一种无意识的行为，此外飞速的技术发展导致很大一部分人群无法享受智慧社区的全面服务。如何让技术恰当地与果蔬售卖机结合来符合通用性的要求并在一定程度上改变用户的行为是一个极具研究型的课题。文章从分析与对比三种果蔬售卖机的产品服务体系得出一套从用户、商户与平台提升便捷性的优化及创新方案。

整个研发项目通过各个通道围绕来提升果蔬售卖机的便捷性，这项研究填补无人售卖机与技术结合中通用性与交互性的空缺，希望在后续研究实践中得到进一步的创新与完善，并为其他场景下的共享产品服务系统构建提供有益参考。

 

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